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 Abril 2008 |
 "El e-mail en el trabajo" P r ó l o g o ¿Comunicar?: Nos sobra arrogancia y nos falta humildad Italo Pizzolante Negrón Comparto una frase trillada y un tanto incomprendida: "la tecnología ha cambiado nuestras vidas"; por ello modifico el tiempo gramatical del verbo "cambiar" para subrayar que la tecnología "cambia" nuestras vidas mucho más rápido que nuestra propia capacidad para comprenderlo y, más aún, aceptarlo, con la humildad de aquel que está listo para aprender o, mejor aún, para re-aprender. Con esa visión y sobre todo actitud, inicié la lectura de cada hoja de estas reflexiones salpicadas de la genialidad a la que nos tiene acostumbrados Juan Carlos Jiménez y quien gentilmente me ha honrado al invitarme a prologar. Lo que he encontrado en mi vida profesional y sobre todo en mis vivencias personales, es que la expansión de la complejidad(1) no es simétrica entre nosotros, ya que depende de variables culturales que nos caracterizan y diferencian, haciendo más profundo y retador el desafío de comunicar. Encontrar aquel valor que identificamos como "común" y así intercambiar mensajes que pueden ser racionales o emocionales, también voluntarios o involuntarios y que pueden ser trasmitidos de manera formal o informal. Planteo sólo seis ejes de combinaciones de tonos infinitos y que generan estímulos muy diferentes en cada ser humano. En el proceso de incorporación de las nuevas tecnologías, frecuentemente hablamos de "medios" de comunicación, sin embargo, muchas veces la propuesta de valor que agrega a nuestras vidas la novedad tecnológica, está expresando un optimismo casi arrogante; una visión más humilde nos permite situarnos en un plano de análisis en el que deberíamos hablar de "medio de información", con gran potencial a convertirse en un extraordinario "medio" para comunicarnos. La distancia que separa la información de la comunicación depende de un nuevo estado de consciencia de las realidades en las que vivimos, pero sobre todo de construir nuevas habilidades en cada uno de nosotros y ello, sin escapatoria alguna, requiere de nuevos conocimientos como aquellos que nos ofrece la lectura de este libro. Sólo el aprendizaje y mantener nuestro pensamiento flexible y abierto al cambio, nos permitirá ser conscientes del nuevo entorno social. Nuevos conocimientos que nos permitirán armonizar nuestras expectativas e intereses, con las de aquella otra persona con la que deseamos intercambiar información, y ello permita la maravilla de comunicarnos. Un logro, cuya vocación requiere al menos dos intereses que se encuentran, se alinean y para que integren un sistema virtuoso y sustentable deben convivir en un ambiente de inclusión, comprensión y respeto por las diferencias. Ingeniería social: medios y el neo-mensaje Juan Carlos Jiménez, en su introducción, presenta al e-mail como una herramienta de comunicación(2) y es fundamental conocer sus limitaciones al utilizarlo, queriendo influir positivamente en las percepciones y actitudes del destinatario(3), para cuando no logremos comunicarnos, no cometamos la equivocación de "matar al mensajero". Puede que no sea responsabilidad del "medio", sino de nuestro desconocimiento en la forma más apropiada de utilizarlo, tomando en cuenta el impacto emocional que tiene la palabra escrita y la estructura del propio e-mail(4). El reto que asumimos cuando deseamos comunicarnos es que la "información" que deseamos transmitir se convierta en algo relevante, comprensible y útil para ambos, remitente y destinatario; me refiero a la "mágica" relación que nace cuando encontramos y podemos identificar claramente un interés que es común y que se intercambia entre dos o más personas. El paradigma no es simple: muchas más son las veces que enviamos y recibimos información, frente a las muy pocas veces cuando realmente logramos comunicamos. Las siguientes páginas de este libro, amigo lector, les permitirán responder y profundizar esta reflexión utilizando un medio que ya es parte de nuestra cultura contemporánea y para el que no hemos dedicado el tiempo suficiente para conocerlo y aprovecharlo más y mejor. La cultura es una construcción social de la que muchas veces no somos conscientes y esto hace que en ocasiones tomemos como "naturales" costumbres, formas de hacer valoraciones de otros, que no lo son. Viene a mi mente la ya emblemática expresión "el medio es el mensaje"(5), en consecuencia, aún antes de compartir nuestras propias ideas, ya comunicamos con la sola selección del "medio" que utilizamos, configurando en la mente de nuestro destinatario una idea previa de nosotros mismos y que, en el caso del e-mail, dependerá hasta del "asunto" o título del mail, del uso o no de exclamaciones, del uso de mayúsculas. La complejidad se potencia cuando el teclado no es en español y no podemos acentuar la palabra que hasta podría cambiar el significado de una oración. No es fácil comunicar lo que queremos, ¡créalo! Recuerdo, no hace muchos años, la necesidad imperiosa de mostrar en la tarjeta de presentación un número de fax, con el fin de enviar un mensaje de modernidad que dejara atrás el antiguo telex. Luego, poco después, la ausencia de una dirección de correo electrónico en la misma tarjeta de presentación generaba inmediatamente percepciones frecuentemente peyorativas sobre su portador, dando espacio a la especulación sobre las cualidades de su perfil personal y profesional. La vertiginosa aparición de nuevos medios para la comunicación electrónica y sus diferentes aplicaciones, llevaron a las nuevas generaciones a una sociedad al borde de convertirse en etnocentrista(6), es decir, considerar que la cultura, su "cultura", es sólo una y que ella es propia y que pertenece a un grupo de amantes o hasta fundamentalistas de la tecnología. Me refiero a una visión con el riesgo de convertirse en excluyente y puramente tecnocrática de la sociedad, con un neo-lenguaje que cambió el alfabeto, abreviando palabras en la búsqueda de mayor velocidad para escribir un SMS (servicio de mensajes cortos) en el equipo de telefonía celular, un nuevo actor social que se olvidó de la ortografía básica y no la extraña, donde una letra abrevia la palabra, y la "ñ" ya no existe, haciéndole hasta perder la propia identidad a aquellas personas, ya "antiguas", que la tienen incorporada a sus apellidos: la Sra. Cañada, ahora se llama Sra. Canada, mi prestigioso amigo Justo Villafañe, es Justo Villafane en su dirección de correos y un querido cuñado es ahora cunado. Todo un nuevo alfabeto contemporáneo, un sociolecto cuyas palabras habrán de ser sometidas nuevamente a la Real Academia de la Lengua Española para evitar malos entendidos. Los seres humanos somos capaces de hacer de lo simple un proceso muy complejo Permítanme compartir algunas de esas "simples" situaciones que vinieron a mi mente luego de leer esta guía práctica de actuación gerencial que Juan Carlos Jiménez ha escrito para el disfrute de nosotros, sus lectores. Muchas veces, para enviar un mail, utilizamos para los destinatarios el recurso del "cc" (con copia), y suele suceder que, luego, no nos detenemos a pensar en la implicación de olvidar alguien a quien debimos copiar, generando diversas interpretaciones en el resto de los destinatarios copiados, por no estar incluida esa persona; nos sucede, en consecuencia, que pasamos días preocupados por la señal que enviamos por el olvido. Peor aún, casos en los que hemos copiado a alguien que no debió estar dentro de los destinatarios y que por el solo hecho de estar en el listado de copias, transmite una idea contraria a nuestras intenciones. Situación que no resuelve la tecnología, ni la reingeniería de procesos y que sólo podemos corregirlo en el software y mapas de nuestra mente, en una profunda Reingeniería del Pensamiento(7) en tiempos cambiantes. Otra experiencia es aquella cuando consideramos, al enviar un e-mail, que algún destinatario no debe estar en "cc" (con copia) que es visible a todos, sino bajo la calificación de "bcc" (copia oculta), no vista por otros, para que de esta manera, el destinatario "oculto" pueda tener acceso a la información sin que el resto de las personas copiadas en el mail lo sepan. La complejidad comienza cuando una vez leído el mail, el destinatario oculto o copiado en forma de "bcc" decide responder, y para ello, selecciona la función "copia a todos", o cuando decide reenviar la información haciendo visible todos los destinatarios. En ambos casos, recibió una información que no fue enviada en forma transparente para todos, y al no tener consciencia del uso correcto del e-mail, ha delatado frente a otros al remitente que envió inicialmente la información y que esperaba que el "destinatario oculto" (bbc) se mantuviera en el anonimato. Peor aún son aquellos casos en los que a partir de un largo correo repleto de respuestas de diferentes destinatarios, al usar la función "responder a todos", se dejan ver, en el cuerpo del e-mail, algunos comentarios que nunca fueron escritos para la lectura de otros, descubriendo mensajes que jamás quisimos conocer. Sucede con frecuencia y por mera comodidad personal, el pensar que el e-mail es para uso general, en cualquier circunstancia y al utilizarlo, en situaciones inadecuadas, hace necesario explicaciones verbales(8). Todo, por no haber comprendido que frecuentemente el e-mail no es el medio de comunicación más adecuado para obtener credibilidad y generar confianza(9). La fábrica de significados: hacia una nueva lógica La sociedad es una fábrica de significados(10) y si realmente queremos comunicarnos en el mundo multicultural de hoy, debemos estar atentos a los diferentes estímulos que nos llevan a reaccionar y que son siempre proporcionales al equilibrio que debe existir entre la emociones que nos motivan y la racionalidad que nos hace evaluar y pensar antes de actuar. Este equilibrio, no sólo depende de la información transmitida por aquello que hacemos o dejamos de hacer, generando buenas o malas percepciones; depende también de un renovado estado de consciencia(11) sobre los nuevos procesos de relación entre seres humanos que han sido modelados por la tecnología, sus diferentes medios y hasta por sus propias imperfecciones. El mail, es tan solo una de esas herramientas de gestión que más allá de facilitarnos la vida, podría complejizarla aún más, en la medida en que no aprendemos a utilizarlo y asumamos con humildad que estamos frente a nuevos códigos que no desarrollamos en la educación primaria y, en consecuencia, debemos estar dispuestos a re-aprender, a leer y a escribir nuevamente. La cultura es un comportamiento común adquirido(12) y, en consecuencia, es producto del conjunto de significados socialmente compartidos(13) que tienen una influencia dramática en nuestras actuaciones a partir de lo que percibimos de todos aquellos que nos rodean. Por ello, no dudo que los diccionarios del mañana, nada tendrán que ver con los que hemos conocido hasta el presente y créanlo: nadie extraña lo que no conoce, en consecuencia, ese culto por el lenguaje que conocimos y las frecuentes confusiones sobre la intencionalidad paranoica de una palabra u oración mal escrita, será cosa del pasado y nadie lo echará de menos, buscando abreviación y velocidad. Pero quizás, el eje de análisis más importante de la reflexión que hoy comparto con ustedes, es la que me hace regresar a una frase que incorporé años atrás y que incluí en los 10 Mandamientos de la Comunicación Estratégica(14), expuestos en mi libro El Poder de la Comunicación Estratégica(15) y que sostiene que la comunicación no resuelve problemas de organización, ya que la organización se resuelve sólo con buena gerencia(16). Esta afirmación busca valorar en forma oportuna, justa y suficiente a la comunicación como una herramienta para el logro, un medio, pero no un fin en sí mismo. El logro será el resultado esperado, cuando hayamos desarrollado más y mejores habilidades gerenciales para tomar las decisiones que debemos tomar. Hacer responsable a la "comunicación" de nuestra propia incapacidad para definir lo que queremos, el modelo de organización que requerimos, entre otras tantas exigencias gerenciales es, sin duda, una forma de engañarse a sí mismo. Nos sobra arrogancia y nos falta humildad para aceptar que es mucho lo que nos falta por -aprehender-, más allá del tradicional concepto de aprender. Me refiero a que debemos hacer lo propio, atrapando los nuevos conocimientos y habilidades y para ello no puedo imaginar un instructor más legítimo y eficaz que Juan Carlos Jiménez para ayudarnos a comprender la compleja simplicidad del mundo tecnocrático contemporáneo. El autor de esta obra es un apasionado "conspirador transparente" como diría Elias Santana, su compadre y buen amigo de ambos. Es un ciudadano ejemplar de larga trayectoria en las Organizaciones de Desarrollo Social, un destacado y dedicado profesional de la Comunicación Estratégica, que ya había acuñado con sus actuaciones cada letra de la RSE (Responsabilidad Social Empresarial) mucho antes de que se escribiera de ella como hoy en día se hace. Juan Carlos, quien tuvo la generosidad de pedirme prologar su nuevo libro y quien es el afortunado esposo de Isabel -su brillante consejera y extraordinaria profesional del diseño-, es además un consumado autodidacta que ha hecho del ejercicio práctico diario numerosas propuestas teóricas para beneficio de todos los que lo conocemos y ahora tenemos la oportunidad de leer nuevamente sus reflexiones. El e-mail en el trabajo es una guía profunda, sencilla y práctica; una publicación oportuna, necesaria y muy afortunada. Una guía de actuación que pone en nuestras manos el poder de lo simple y que debe formar parte de la caja de herramientas gerenciales de todo ejecutivo exitoso que es flexible y abierto al cambio. Juan Carlos, con su fresca y pragmática visión, nos invita a superar, con humildad, los mitos que siembran muchas veces las escuelas de negocios y las numerosas publicaciones gerenciales que hablan de tecnología, cambiando el paradigma de esta invención del Siglo XX: el e-mail. Cada página de este libro nos responde preguntas cuyas respuestas lucían complejas y frecuentemente muy vagas. El navegar esta lectura, con la guía de Juan Carlos, sobre los diferentes roles que asume el remitente o destinatario de un e-mail, sin duda nos permitirá construir nuevos criterios para el uso de la herramienta, potenciando su utilidad para nuestro beneficio personal y profesional. Consciente de los elevados costos en los que frecuentemente incurrimos al utilizar inadecuadamente el e-mail, Juan Carlos nos conduce hacia una nueva lógica, pero también a corregir con coraje, nuestro recurrente error de "escribir como hablamos", un hecho que parece simple, pero que me obligó a releer varias veces este prólogo, antes de recibir un llamado de atención por parte de algún acucioso lector que sepa sacarle el mayor provecho a este libro de Juan Carlos Jiménez. Italo Pizzolante Negrón Presidente del Consejo Directivo Pizzolante Comunicaciones Estratégicas ipizzolante@pizzolante.com Madrid, 1 de octubre, 2007 NOTAS (1) Beck, Ulrich (2003). La Sociedad en riesgo. Hacia una nueva modernidad, Barcelona, Paidos; Bauman, Zygmunt (2003), Modernidad liquida, Buenos Aires, Fondo de Cultura Económica. (2) Jiménez, Juan Carlos (2008), El e-mail en el trabajo. Manual de Supervivencia. Soluciones y Consejos. Cograf Comunicaciones. (3) Idem. (4) Idem. (5) Mac Luhan, Marshall (1967). The Medium is the Message. (6) Etnocentrismo: m. Antrop. Tendencia emocional que hace de la cultura propia el criterio exclusivo para interpretar los comportamientos de otros grupos, razas o sociedades (Diccionario de la Real Academia Española, 2007). (7) Pizzolante, Italo (1994). Reingeniería del Pensamiento, UCAB, Venezuela. (8) Jiménez, Juan Carlos (2008), El e-mail en el trabajo. Manual de Supervivencia. Soluciones y Consejos. Cograf Comunicaciones. (9) Idem. (10) Bauman, Zygmunt (2001). La sociedad individualizada, Madrid. Cátedra. (11) Pizzolante, Italo. El Desafío de Modelar, en proceso de edición, Venezuela. (12) Piscitelli Murphy, Alejandro (2007). Comunicación Empresarial Responsable, Buenos Aires, Temas. (13) Alvares Tejeiro, Carlos (2007). Comunicación Empresarial Responsable, Buenos Aires, Temas. (14) Pizzolante, Italo (2001). El Poder de la Comunicación Estratégica: Reflexiones de un Evangelizador Corporativo; con 6 Ediciones: PANAPO Venezuela 2001; Universidad de Medellín, Colombia 2003; Universidad Javeriana Colombia 2004 y 2005; El Nacional, Venezuela 2006, Club del Lector Colombia 2007. (15) Idem. (16) Pizzolante, Italo (1994). Reingeniería del Pensamiento, UCAB, Venezuela. ¿Cómo adquirir el libro "El e-mail en el trabajo"? Si tiene alguna pregunta o comentario, por favor, escríbanos. |
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