Mayo 2012

Arte Supremo.
50 Prácticas de buena atención al cliente

Cotenido

Prólogo
Atender no es igual a atender bien
“Servicio” es lo que brindan tú y la empresa en que trabajas
“Atención” es la forma en la que tú das servicio
¿Por qué 50 prácticas?
Para ampliar tu aprendizaje

Las buenas prácticas:
1. Trabajas para la gente
2. Atiende con dignidad
3. Tu trabajo consiste en ayudar
4. Siempre puedes ayudar
5. Nadie puede obligarte a atender bien
6. Atiende con sentido de oportunidad
7. Atiende con profesionalismo
8. Atiende con nivel artístico
9. Diferencia el trabajo artístico
10. Atiende para influir positivamente
11. Conéctate constructivamente
12. Los clientes te tienen que importar
13. Debes sentir aprecio verdadero
14. Debes dar autenticidad
15. Implica excelencia personal
16. La excelencia personal es tu decisión
17. La atención es lo que haces sentir
18. Desarrolla el hábito de preguntar
19. Escucha “entre líneas”
20. Ofrece opciones y alternativas
21. Ocúpate de lo que puedes
22. Sé un embajador
23. No “pelotees” a los clientes
24. No te excuses con tus compañeros
25. También con tus clientes internos
26. Hacer equipo es tu responsabilidad
27. Comprende el alcance de tus promesas
28. Respeta el tiempo de los clientes
29. Sé “obsesivo” con los detalles
30. Atiende los reclamos con profesionalismo
31. No “eduques” a los clientes
32. No discutas con clientes irritados
33. Aprecia el valor de las quejas
34. “Estimula” las quejas
35. Reacciona con arte frente a los errores
36. Cuida tu lenguaje no-verbal
37. Mejora tu atención telefónica
38. Buenas prácticas de atención telefónica
39. Atención a través de medios “virtuales”
40. No “etiquetes” a los clientes
41. Usa el manual o las normas para ayudar
42. Deja de saludar mecánicamente
43. Ejercita cambios de saludo
44. Trata a los clientes por su nombre
45. Conoce más a tus clientes
46. Pecados capitales en la atención al cliente
47. Sustituye la palabra “problema”
48. Exprésate con más disposición de ayudar
49. Deja de decir “lamentablemente”
50. Sé agradecido

Reflexiones finales
A manera de epílogo
Bibliografía
Sobre el autor

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